Ево пет "Тајни" које агенти за техничку подршку никад неће признати
Бити агент за техничку подршку није лак посао. Требало је да знам - био сам један у неколико компанија, на различитим нивоима, и то може бити грубо.
Рад на техничкој подршци значи преузимање позива, е-поште или сесија за ћаскање од људи који нису задовољни. То је много попут посла за подршку клијентима у малопродаји, само без користи језика тела, контакта са очима и другим стварима које олакшавају људску интеракцију. То је јединствена каријера са јединственим изазовима.
Мој начин разговора са техничком подршком је написан како би вам олакшао ваше опште искуство, али мислим да би вам познавање неких од ових инсајдерских информација могло помоћи.
Ове пет "тајни" су мешавина ствари које би људи требали да вам кажу, али не могу, а неке би вероватно више волели да ме не деле. Последњи се сигурно спусти у ту другу канту.
Често смо радили из скрипте, а не искуство & # 34;
Нажалост, многи људи који одговарају на телефон или захтев за ћаскање или одговор на е-пошту коју шаљете, уопште нису лично доживљени са оним што ће вам помоћи, нарочито у веома великим групама подршке као што су оне које раде у великим технолошким компанијама.
Постоји добра шанса да он или она нису користили рутер који не можете да радите, да ли сте икада комуницирали са софтвером о коме разговарате или да сте прошли чак и најосновније задатке који су укључени у услугу која не ради очекиван.
Службеник за подршку "Левел 1" или "Тиер 1" са којим радите вероватно ће пратити дијаграм тока. Траже од вас да проверите или урадите нешто, а затим одлучите шта да разговарате с вама о следећем на основу тога како сте одговорили.
Нема сумње да су неки од вас већ погодили ово на основу квалитета помоћи коју понекад добијате, али немојте бити сувише тешки према особи на другом крају. Нису користили производ или услугу с којом разговарате с њима, јер компанија за коју они раде није мислила да је важно , не зато што им недостаје возач или ентузијазам.
Све што сте рекли, ако имате проблема са добијањем помоћи коју вам је потребан од особе с којом се први пут сарађујете, имате опције.
& Ве Цан Есцалате Иоур Тицкет, ако нас питате за & # 34;
Иако изгледа да је особа са којом први пут разговарате у техничкој подршци ваша прва и последња опција, готово никада то није случај.
Наравно, можете затражити да разговарате са менаџером ако се бавите проблемом у којем неко не сарађује професионално, али вероватно неће помоћи много више од вашег стварног техничког проблема.
Постоји, међутим, друга група са којом можете разговарати са више вјештина, а вјероватно више искуства, с оном што вам треба помоћ. Зове се под називом "Левел 2" или "Лаиер 2".
Чланови ове групе обично не прате графиконе протока или унапред одређену листу питања. Ови мушкарци и жене обично имају искуства са производом и можда су чак укључени у његов дизајн или развој, што значи да ће вјероватније имати специфичне савјете за вашу ситуацију.
Не узимајте ове нове информације као лиценцу за прекид Технологије Левел 1 пре него што почне да разговара и затражи ниво 2. Тај први слој подршке постоји делом да не губи време виших обучених помоћних агената са проблемима који се лако решавају .
Задржите опцију "Левел 2" у џепу за позадину у ситуацијама када сте боље упознати са особом Левел 1 (будите искрени са собом за то, молим вас) или када сте фрустрирани нивоом решавања проблема који се нуди.
& # 34; Имамо број циља, али такође и снажан подстицај да исправите ваш проблем одмах & # 34;
Некадашње техничке подршке се понекад налазе између камена и тврдог места. Они често имају циљеве да се састају свакодневно - обично велики број позива. Што више позива, што ближе добијају своје циљеве и срећнији су њихови менаџери.
Са друге стране, предузеће гура нешто што се назива резолуција првог позива - решавање проблема први пут када позовете - како бисте уштедели на укупним трошковима. Одељење за техничку подршку не чини новац компанији. Сваки позив подразумијева трошкове рада и инфраструктуре, тако да рјешавање проблема брзо и ефикасно штеди новац.
Ово знање можете искористити у вашу корист, посебно ако имате посебно тешко вријеме или је питање јасно са производом или услугом компаније.
Знајући да желе да брзо и брзо уђу и задовољни, немојте оклевати тражити замјенски хардвер , купон или попуст, или неку одговарајућу надоградњу. Питајте превише рано и нема подстицаја с њихове стране, али то је право вријеме и можете боље одлазити него пре него што је проблем започео. Већина компанија је сазнала да вас чување срећом, чак и краткорочним трошковима, дугорочно исплати за њих.
Важно: Пазите на техничку подршку упселл , релативно уобичајену праксу ових дана када агенти за техничку подршку делују и као продавци, што вам подразумева виши ниво услуга или надограђени производ, по трошку наравно, током вашег позива. Већину времена ово је јасно и лако се одбити, али неколико компанија користи ову тактику као начин на који вам пружа подршку - "надоградња и овај проблем нестаје" .
Понекад имамо одговор који вам је потребан, али вам није дозвољено да вам кажемо "
Сјећам се да сам у тој ситуацији сам, као момак техничке подршке, у више наврата. Неко зове, има потребу да производ који сам подржао не могу задовољити, и није ми било дозвољено да урадим праву ствар и пошаљем их негде другдје.
Срећом, све више компанија схвата да "радити праву ствар" није само права ствар, већ је и добра карма, на веома мјерљив начин. Пружајући позитивно искуство, чак и ако то значи изгубити ту особу као купца, нешто се сјећамо сљедећи пут када смо на тржишту за нешто што компанија пружа.
Лекција за вас, онда, као "корисник" техничке подршке, је да запамтите да можете имати и друге опције, чак и ако особа на телефону или на другом крају ланца е-поште не пусти вас на то.
Запамтите, опет, ово није неки култ окрутних технолошких људи који су одлучили да не желе да вам помогну на прави начин - то су политике компаније да агенти немају другог избора него да прате.
"Имамо неке не-тако лепе кодне речи које користимо када смо" Фрустрирани "# 34;
Последња, али свакако не мање важна, је "тајна" коју мало изван светске техничке подршке зна: понекад вам се забављају, право на ваше лице .
Да ли је икада речено да је проблем који сте имали грешку ИД-10Т или да је корен проблема био проблем Лаиер 8 ? Ако јесте, директно сте били увредјени и нисте знали. То су два од многих "кодних речи" које подразумевају да је корисник (то сте ви) ... па ... глупи.
Видите, да ли сте били гнездо технолошког шала? за много више за пазњу.
Иако то свакако није изговор, и ниједна од тих "вицева" никада није заиста заслужена, они пружају неке фрустрације за неке људе у врло захтјевној професији.
Више помоћи при добијању подршке
На мом сајту имам пуно ресурса за оне који размишљају о добијању професионалне услуге за ваш рачунар или другу технологију. Ево неколико:
- Зашто би требало да увек покушавате да поправите сопствени рачунарски проблем
- Добивање рачунара је фиксно: комплетан ФАК
- Да ли је онлајн компјутер поправити добру опцију?
И такође пружам помоћ на један на један. Да, бесплатно. Погледајте моју страницу "Још помоћ" за више информација о томе.